Problématiques pour les activités tertiaires et de services
Un service de qualité dans un délai compétitif, cela implique d’avoir mis à l’épreuve une organisation en prenant en compte la priorité des tâches, les coûts des ressources, les horaires variables et les aléas des comportements humains.
Pour la vente par correspondance, l’assistance au client, dans les banques, les compagnies d’assurance, les mutuelles médicales et les services publics, les centres d’appels, quelles que soient leur forme et leur taille, doivent pouvoir aiguiller rapidement les appels, en évitant les trop longues attentes et les réponses différées.
Les successions d’opérations et des algorithmes d’orientation des appels sont généralement faciles à représenter dans des modèles discrets, et l’utilisation dans un logiciel comme ExtendSim de lois de distribution statistiques rend compte de la répartition des types d’appels.
Dans ce centre d’appels, c’est l’impact des retours suite à une prospection qui est étudié, afin d’une part de garantir que les nouvelles demandes entrantes pourront être correctement traitées, et d’autre part d’évaluer quelles sollicitations commerciales ont eu le meilleur retour.
Le modèle a aidé à optimiser les stratégies d’orientation des appels, et à mieux utiliser les horaires des téléconseillers.
Parmi nos clients sur ce type de projets : RATP – Hitachi – Quick Restaurants – Sagem – AXA Assurances – Technip – E-begreen – Texas Instruments France – Allocar – CAMIF – Rank-Xerox – Finaref
